La adopción de agentes digitales se acelera en América Latina y redefine la forma en que las empresas organizan sus procesos, lo que exige marcos éticos que garanticen confianza y sostenibilidad en el trabajo.
Innovacion y tecnologia19/09/2025
Redaccion
1 min y medio de lecturaEl nuevo Índice Empresarial Agéntico de Salesforce reveló que entre enero y junio de 2025 la creación de agentes aumentó 119% y que las interacciones de servicio al cliente gestionadas por estos sistemas se multiplicaron por 22. Los principales usos se concentran en ventas, servicio y automatización interna, con sectores como comercio minorista, viajes, hostelería y servicios financieros a la cabeza en su adopción.
Los empleados también han incrementado su interacción con estos agentes, que crecieron en promedio 65% en la media mensual durante el primer semestre del año. Esta tendencia muestra cómo la colaboración entre humanos y sistemas digitales redefine los procesos de atención y productividad, dejando las tareas complejas a los equipos humanos y delegando consultas rutinarias a los agentes.
Deloitte advierte que el despliegue acelerado de inteligencia artificial sin marcos de gobernanza puede exponer a las organizaciones a riesgos reputacionales, legales, financieros y operativos. Un algoritmo sesgado o sin transparencia puede discriminar en procesos de selección de personal, comprometer datos sensibles o afectar decisiones estratégicas.
El informe “La ética como ventaja competitiva en la era de la inteligencia artificial” subraya que adoptar principios éticos no es solo una medida preventiva sino también una ventaja competitiva. Las empresas que incorporan transparencia, rendición de cuentas y supervisión humana fortalecen la confianza de clientes, empleados e inversionistas. Además, se preparan para responder a marcos regulatorios emergentes en América Latina y otros mercados internacionales.
Ambos informes coinciden en que la inteligencia artificial será estructural en la economía digital. Mientras Salesforce muestra cómo la empresa agéntica transforma operaciones y atención al cliente, Deloitte recuerda que esta transformación debe ir acompañada de marcos éticos claros, comités especializados y auditorías constantes.
Para las organizaciones de la región, el reto es doble: aprovechar la productividad y escalabilidad de los agentes, y al mismo tiempo garantizar que su implementación respete principios de equidad, transparencia y privacidad, consolidando una ventaja competitiva sostenible.
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